サンライトのITサービスはITIL（Information Technology Infrastructure Library）の考え方をベースにしています。 しかし同時にITILの示すプロセスに囚われ過ぎてはならないとも考えています。 プロセスは目的達成（＝価値の創造）のための手段であり、 ITILに存在するプロセスを全て導入することが必ずしも最適な効率化を生み出すことにはならないと考えています。目的に合わせたプロセスを導入する事、 すなわち大切なのは目的であり、目的を正しく見つめることから最適な効率化は始まり、その手助けの一つがITILであると考えています。

ITサービスデスクはいくつかのプロセス（インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理等）をサポートする活動（＝機能）であり、 その活動の形態はそれぞれのITシステムやそれを活用する組織環境によって様々であり、固定のものではないとサンライトでは考えています。

サービスデスクのアウトソースを請け負う私たちは技術と同時にサービス事業者としてのサービススキルを身に付けなければならないと考えております。 サンライトは「サービスデスクの業務運営はある面において飲食店の全体運営に近い」と考えます。

例えば“食のアウトソーシング”であるレストランが成功するにはお客様が満足する必要があり、おいしい料理と心地よい接客応対、食事を楽しめる環境が必須となります。 弊社のサービスデスクもその本質的な目的のひとつがユーザー満足度向上であり、そのためにはユーザーの問題を解決するための技術力、 ユーザーの不安や焦りなどのマイナス感情を和らげる応対力（接客力と呼んでも良い）、加えてあそこに行けば問題解決の手助けをしてくれるという安心感を提供することが 目的達成に必要なものということになると考えています。 企業は社員の為に、一昔前は保養施設や食堂を保有し、最近ではカフェテラスやバーコーナーの設置をしたりメンタルケア対応を行うなど、 企業目標達成に向けて社員が十分に活躍できる環境を整えるために投資をしています。ITシステムが企業の発展や目標実現に必要不可欠になった現代において、ITサービスデスクはシステムを効率よく稼働し続ける為に必要な機能であり必要な投資であるといえると考えます。 サンライトはそのような認識を大切にしてサービスデスクを運営し、お客様の事業がより長期にわたり成功し続けることを目指し、サポートいたします。

例えば長期にわたり存続し成功しているレストランでは料理、接客、設備、価格がそれぞれにおいてユーザーのニーズを満たしバランスが取れています。 そしてそれは料理人、接客係などの現場スタッフと上記のバランスを取る優秀なマネージャーが共に存在することで成り立つものと考えます。 サービスデスクもこのバランスが崩れていては成功（＝目的達成）することは出来ません。サンライトはそれぞれの企業様の環境（規模、企業文化、現状）にあわせてバランスのとれたサービスデスク機能をご提案させて頂きます。

サービスデスクが組織内に置かれていることで安心をしたり、情報システム部員が一時的に業務負荷が減少することがあっても、それはITサービスデスクの本来の目的ではありません。PDCAサイクルに従い、常に改善を実施しながらお客様のビジネスの目標達成に寄与し続けていかなければなりません。そのためにサンライトでは以下の指標を設定し、継続的に実施されているかのチェックをおこないます。

• ・お客様のビジネス・ニーズの正しい理解
• ・サービスの達成目標、成果物、最終目標の明確な定義
• ・サービスレベルの実用性とお客様の合意、及び定期的なレビュー
• ・サービスデスクの利点を関連する各部署が認め、協力に対してコミットしてくれる環境の確立

ヘルプデスクとサービスデスクは明確な区分が浸透していない為に一般的には同じ様なものとして捉えられていることが多いようですが、その対応する領域の広さに違いがあります。ヘルプデスクはユーザーからの問い合わせや依頼に対して応対する基本的には受動的な機能ですが、サービスデスクはユーザーに対してシステムの変更やその他の情報を発信する等能動的な機能も含みます。ヘルプデスクはサービスデスクの中の一領域と考えることも出来ると思います。

ヘルプデスクは企業内のお問い合わせ窓口として、社内システムやIT機器に関する質問、要望、不具合などを専門スタッフが電話やメールで対応してなるべき短時間にユーザーの問題を解決することを目指す専門性を有する機能です。サンライトではヘルプデスク業務経験の豊富なエンジニアによる質の高いサービス提供もお客様より評価を頂いております。